Gestire conflitti è la sfida professionale più impegnativa, frequente e trasversale che possiamo incontrare in ogni professione, organizzazione e ruolo.
Saper affrontare i conflitti in modo produttivo richiede intelligenza emotiva. In questo articolo analizzeremo il contributo di ogni dimensione dell’intelligenza emotiva nella gestione dei conflitti.
Conflitti ed emozioni
Quando viviamo un conflitto interpersonale, spesso siamo attraversati da una gamma complessa di emozioni. Il primo sentimento può essere il disagio dovuto al fatto che l’incontro con una posizione diversa dalla nostra ci porta fuori dalla nostra zona di comfort. Il disagio è accompagnato da irritazione o frustrazione se percepiamo che la nostra opinione non è considerata o se ci sentiamo minacciati. C’è anche la paura di perdere o di compromettere la relazione. C’è la paura di perdere la fiducia, la stima degli altri o, nel caso di un conflitto con un superiore, perfino il lavoro. Quando il futuro appare più incerto può subentrare anche ansia.
Un conflitto può generare insicurezza, facendoci mettere in dubbio le nostre capacità o la qualità delle relazioni con i colleghi. Se la tensione persiste, la rabbia può prendere il sopravvento, facendoci assumere atteggiamenti difensivi o aggressivi. Ma ci sono anche emozioni più sottili come la delusione, se il conflitto coinvolge persone di cui ci fidiamo, o la tristezza per la fine di un rapporto professionale.
Quando la temperatura emotiva si alza e le emozioni conquistano la plancia di comando del nostro comportamento come accade nel film della Pixar Inside Out, le tecniche di comunicazione non bastano per affrontare un conflitto. Il primo “campo di battaglia” è sempre dentro di noi.
Helga Ogliari e Marco Muratore, Consulenti Certificati TTI Success Insights hanno raccontano come l’utilizzo degli strumenti di assessment sia utile per conoscere meglio se stessi, sapere quali sono i tasti di accensione di quelle emozioni che ci portano a reagire anziché rispondere.
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Autoconsapevolezza
Essere consapevoli delle emozioni che proviamo quando entriamo in relazione con gli altri è il primo passo per evitare di essere sopraffatti da rabbia, paura o frustrazione nel caso di un conflitto. Consapevoli delle nostre emozioni, riusciamo a riconoscere il loro impatto sui comportamenti, prevenendo reazioni impulsive o aggressive. In situazioni di conflitto, l’autoconsapevolezza consente di identificare ciò che realmente ci infastidisce e di rispondere in modo più ponderato, non semplicemente reagire d’impulso, evitando l’escalation.
L’autoconsapevolezza riguarda non solo le emozioni ma anche il nostro stile comportamentale con i suoi punti di forza e debolezza. Questa consapevolezza ci permette di avere quella stabilità e sicurezza necessarie per comunicare in modo assertivo.
L’autoconsapevolezza è il primo passo verso una gestione efficace delle emozioni.
Gestione delle emozioni
Gestire le emozioni non significa sopprimere la rabbia o la frustrazione, ma incanalare l’energia che deriva anche dalle cosiddette emozioni negative per trarre da esse ciò che di positivo ci possono offrire. Ad esempio, la rabbia può darci l’energia per uscire da una situazione di stallo. Diventa improduttiva quando ci toglie lucidità e ci fa semplicemente reagire.
L’abilità di gestire le emozioni ci permette di trovare soluzioni più equilibrate e di evitare comportamenti reattivi che possono compromettere la relazione. È indispensabile per riuscire a comunicare in modo assertivo anche in momenti difficili o con persone aggressive.
Dalla capacità di gestire le emozioni dipende in buona misura non solo il nostro modo di affrontare i conflitti interpersonali, ma anche il nostro benessere mentale e fisico. Per questo è fondamentale sviluppare questa competenza.
Empatia
Esistono tre livelli di empatia. C’è l’empatia cognitiva che è la capacità di capire la prospettiva dell’altro. L’empatia emotiva che è la capacità di riconoscere le emozioni altrui. E infine c’è l’attenzione empatica che consiste nella capacità di capire i bisogni altri (soprattutto quelli inespressi).
Nei momenti di conflitto, essere empatici aiuta a vedere la situazione dal punto di vista dell’altro, riducendo incomprensioni e pregiudizi. Comprendere le emozioni dell’interlocutore rende più semplice trovare un terreno comune e sviluppare una comunicazione basata sulla fiducia, facilitando la risoluzione dei contrasti.
Marshall Rosenberg ha scritto che “ogni conflitto è l’espressione tragica di un bisogno non soddisfatto”. La capacità di riconoscere i bisogni altrui consente non solo di gestire i conflitti, ma anche di prevenirli.
Abilità relazionali
Le abilità relazionali completano il quadro dell’intelligenza emotiva applicata alla gestione dei conflitti. Saper comunicare in modo chiaro, ascoltare attivamente e negoziare con flessibilità aiuta a costruire relazioni solide.
Saper riconoscere lo stile comportamentale del nostro interlocutore ci permette di comunicare in modo più efficace, adottando le parole e l’approccio comunicativo più adatti.
Sempre Rosenberg diceva che le parole possono essere finestre o muri. Ci sono parole muro per tutti (ad es. ma, però, no…), ma ci sono parole che possono essere un muro per alcuni e finestre per altri. La parola “sfida”, ad esempio, per alcune persone è motivante, ad altre invece spegne l’energia. Ci sono persone che si indispettiscono se ricevono una mail che contiene troppi dettagli, altri invece la apprezzano. L’attenzione a questi dettagli consente di evitare inutili conflitti.
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Motivazione
La motivazione è quella forza interiore che spinge a perseguire obiettivi positivi e a cercare soluzioni costruttive, anche in situazioni di conflitto. Essere motivati a risolvere un contrasto in modo pacifico richiede impegno e una mentalità orientata alla crescita. Con una forte motivazione interna, non si scappa dalle sfide ma si cerca di trasformarle in opportunità di miglioramento personale e relazionale.
L’utilità delle analisi Trimetrix EQ TTI Success Insights nella gestione dei conflitti
Trimetrix EQ, l’analisi più completa della gamma di strumenti TTI Success Insights , è uno strumento efficace per sviluppare le competenze necessarie alla gestione dei conflitti. Grazie a un approccio basato su tre dimensioni chiave – comportamenti, motivazioni e intelligenza emotiva – questa analisi aiuta le persone a comprendere meglio sé stesse e gli altri, offrendo indicazioni utili per sviluppare la capacità di gestire le proprie emozioni e le abilità relazionali. Investire nello sviluppo dell’intelligenza emotiva, supportati da strumenti come le analisi Trimetrix EQ, ha anche un impatto positivo sul clima aziendale e sulle performance.
